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平乐县“12345”政府服务热线简介

时间:2017/11/2 15:52:38     来源:      作者:      浏览: 次     字号:[      ]

平乐县“12345”政府服务热线简介

 

  平乐县12345政府服务热线是为市民、游客提供求助、咨询、投诉、建议等非紧急事务的政府热线电话、网络、微信一体化平台。
  为规范我县12345政府服务热线工作的管理,及时回应市民、游客关切的问题,提高我县的城市管理水平,加强对我县12345政府服务热线工作的领导,成立平乐县12345政府服务热线工作领导小组。领导小组下设办公室,主要负责统筹、指导热线日常工作,负责督办和协调各部门。办公室主任由县人民政府办公室主任李任科同志担任,副主任由县人民政府办公室副主任梁杰琼同志担任,负责办公室日常管理工作。
  平乐县12345政府服务热线由县人民政府办公室具体筹建,于2017年5月开始试运营,热线呼叫中心设有2个座席。
平乐县12345政府服务热线坐席
  受理法律法规、旅游信息、出行服务类、招商引资政策、交通出行、社会保障、医疗服务、教育管理、生产安全、消费维权、市容市貌、市政设施、房屋土地、社会治安、城市建设、市场管理、食品安全卫生、园林绿化、农林水利、政府部门办事程序,工作方式及工作人员职责态度等方面的咨询、投诉、举报、表扬、建议和求助。
  平乐县12345政府服务热线服务保障
  1.2×24小时“一站式”
  ——全天候便民平台,全方位服务热线
  ——一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理
  2.服务多渠道——电话、短信、信件、网站、微信等多种方式,便民使用
  3.安全,高效——保密市民个人信息,及时处理反馈
  4.标准
  ——热线宗旨“全心全意为人民服务”
  ——多维度倾听市民心声,全天候为公众提供24小时不间断的热线服务
  平乐县12345政府服务热线受理途径
  来电形式:市民、游客在平乐县本地可以直接拨打12345接入平乐县政府服务热线。
  微信公众号形式:平乐县12345。
  网站形式:市民、游客可通过网站登录http://www.pingle.gov.cn 进行在线举报。
  信件形式:市民、游客可通过信件传达到平乐县12345政府热线。
  收件地址:平乐县平乐镇中华街45号(平乐县政府服务热线受理中心)。
  收件电话:12345。

 

 平乐县 “12345”政府热线承办流程

 

  一、全时受理机制。24小时值班制度,建立健全热线督办全时受理办理机制,随时受理、逐级交办热线督办事项。
  二、分类交办机制。从“12345”政府热线系统受理督办单后,按照职责分工,迅速转办到相关单位。要求承办单位必须第一时间与诉求人联系,开展办理工作,并将办理结果按要求填写,经主要领导审核签字后报“12345”政府热线指挥中心。对12345热线转接电话,在线解答员要保持通讯畅通,接听电话时态度热情,耐心细致,能直接答复的要给予清晰明确的解答,不能直接答复的要说明原因,3个工作日内给予答复。同时,要求具体承办单位及时解答,并落实到责任人。
  三、跟踪督办机制。相关单位分管领导对“12345”热线办理工作进行跟踪督办,帮助解决办理中遇到的困难与问题,推动督办事项办理工作顺利开展。指挥中心对办理期限届满尚未办结反馈的督办单(一般提前1天),一事一催办。若对催办无果的,信息将转达相关单位主要领导;若对催办无果,3天后,信息将到达县委、政府分管领导,要求县委、政府分管领导督办;若对催办无果,5天后,信息将到达县委、政府主要领导,并倒查追责。
  四、办结反馈机制。每个热线督办单都标明有办结时限,严禁出现超期办理情况,在规定时限内能按时办结的,要按时办结回复诉求人,并及时向指挥中心反馈结果;在规定时限内难以办结的,向诉求人耐心解释,争取理解,并及时上报反馈前期工作情况。特殊情况,可申请延期。
  五、回访检查。话务员接听受理平台收到成员单位办结的电子工单后,可通过电话或网络等方式进行回访,保证来电回访率100%。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见,并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。
  六、发回重办。回访检查时,对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的,由话务员接听受理平台重新制作电子工单,再次发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。
  七、审结归档。对回访满意的诉求事项,由话务员接听受理平台负责按照档案管理规定和系统操作要求进行审结归档。
对群众、企业单位等通过传真、短信、电子邮件、微信、微博等方式向话务员接听受理平台提出的诉求事项及意见和建议,按照上述规定的程序办理。

 




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